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金光佛论坛12306客服诉心声:遭无端指责只能忍耐不能辩驳
发布日期:2019-11-19   浏览次数:

  史菲菲低头匆忙扒着饭,她心急如焚。一方面,她惦记着下一班还未吃饭、正在焦急等待中的同事;另一方面,大厅里不断响起的电话铃声,屏幕上闪烁的排队电话,就像急行军的紧密鼓点——她耽误不得。

  她是12306客户服务中心的一名客服坐席。眼下,正是春运繁忙时节,她的工作节奏又比往常提速了数倍,每天大概要接二三百个电话,高峰期这个数字更是直逼四五百。一上午无间歇地接下来,作为一名已经在此岗位上工作了2年有余的老员工,她还是感觉有些恶心头晕。为了节省时间,工作中她总是下意识地少喝水,少跑厕所。一上午,连一杯500ml的水都没喝完。此时,她的嗓子也快冒烟了。

  史菲菲用勺子挖了一口酸奶送进嘴里,同时又塞了一瓣橘子。此时,味道和口感已经完全是次要的了,解渴、让嗓子得到片刻休息,是最主要的。因为下午还有一场“鏖战”。

  其实史菲菲的年纪并不大,90年出生的她穿上制服却给人一种相当成熟的利落感。她语速相当快,但是清晰条理,这或许得益于客服这样一份工作的赋予。在此之前,她是北京南站的一名客运员。当得知北京铁路客户服务中心招聘的时候,想换个环境、接受一次崭新挑战的她,毫不犹豫报了名。

  “刚来时,感觉这边的环境要比之前舒服很多,而且领导同事都很可亲,一帮年轻人在一起,总有说不完的话题。”最初,史菲菲对自己这次“跳槽”很满意。

  但是“好景不长”。当12306网站频频因技术问题而成为全国民众的“众矢之的”,一波接一波被指责、被辱骂的“心跳电波”开始向客服中心强力袭来。

  “刚开始的时候的确很不习惯。我们这个年纪在家一般都是被父母宠着惯着的,工作中却要接受各种无理由、无原则的指责谩骂,对此我们却不能有丝毫辩驳,更不能挂旅客电话,只能受着,等对方骂够了、气消了、主动挂断了,我们才能松一口气。”

  这当中有个非常严重的误解。在大多数人的印象中,如何放票,如何安排票源,还剩多少余票,“全是12306一手掌控”,因此许多人会将自己买不到票的不满和懊丧一股脑发泄到12306的客服身上。实际上,12306网站技术方面的工作是由中国铁路总公司科学研究院负责,客票相关业务的办理则由铁路局客票中心承担,12306客户服务中心与前述两者业务完全不同,且相对独立。不是票务机构,更不代办任何业务,作为一个单纯的咨询平台,12306的客户服务中心,显然承受了太多本不该他们承受的东西。但是作为铁路系统和旅客的唯一沟通窗口,这些怒火,除了喷向他们,似乎也没有其他更好的去处。

  “现在都习惯了,当旅客买不到票时,他们的焦急心态我们很能理解,也渐渐明白这些责骂并不是针对我个人,我能解释就尽量解释,解释不通的情况下只能先听着,等对方发泄完了才能挂掉。”说这话时,史菲菲脸上浮现出一对可爱酒窝。很难想象,这曾经是一个在家里呼来唤去、脾气暴躁的“大小姐”,多年的铁路工作,已经将她的性格磨砺得判若两人。

  “有一位男士,特逗。他跟我说,他的车票被隔壁一只猫吃了,这个猫叫九妹,可是他想去找一个很好的朋友,他住在火星,名叫奥特曼,问我怎么办,把我乐的呀,最后给他转了挂失部的电话。”

  “还有一些找对象的电话。还没说几句呢,就问我手机号、QQ号,我就说‘对不起没法跟您透露’,对方就不满意了,说,‘你们作为客服,是不是应该有问必答啊?你不给我手机号我就不挂电话’,我就说,‘您是针对我个人还是客服呢?作为个人的话,我有权拒绝您,如果作为客服,您的问题不在我业务范围之内。’最后对方才悻悻地挂了,临了还给我来了一句,‘我代表月亮消灭你’!”史菲菲咯咯笑起来。2013年10月,这位山西姑娘已经远嫁到北京,每逢过年,她总是将回家探亲的机会让给外地的同事。

  这样的来电,都成了一个个无伤大雅的小笑话,成为同事们的趣味谈资,调剂着这些年轻客服员的平淡生活,但是有些人就没那么幸运了。2013年的“委屈奖”得主,谈起当年的那一次“心跳电波”,至今心有余悸。

  她叫韩军。记者见到她的时候,她正在给几位“徒弟”讲解业务知识。一眼看去,88年出生的她有着和这里每位客服员一般无二的特点:开朗爱笑,远远就能听到清脆的笑声。虽然电波那端的负能量总是不知何时就袭来,他们阳光一般的灿烂笑容烘得整个客服大厅暖洋洋的。

  那还是2013年上半年的事情。上午工作到半晌,韩军起身伸了一个懒腰,暗自窃喜上午工作比预想中顺利,待她重新坐回到座位上,按下了接听键的时候,一个中年男人劈头盖脸的数落,夹杂着生硬的南方口音,犹如一计闷棍打得她半天回不过神来。

  “他说,‘我天天不上班,就抢你这票还抢不上,你必须告诉我票都去哪了!’我就跟他说,‘对不起先生,车票是有限的,春运期间票的确比较难买,还请您随时关注车站的余票情况’,他就说,‘我净关注了,不工作你养我啊?!’这位男士前前后后骂了50分钟……”现在说起这事儿,韩军的眼圈还是泛红的。

  “当时韩军的眼泪就在眼眶里打转,但就是一边噙着眼泪,一边自始至终微笑回答那位旅客……”客户服务中心的黄主任对当时的情景记忆犹新,他心疼这些年轻的孩子们。“就是因为这样,当年给她发了500块钱的委屈奖。”

  从部队转业后,刚刚被分配到客服中心的韩军就赶上春运。那时,他们每天都是早七晚七,“顶着月亮来顶着月亮回去”,连喝水都是一路小跑。当有一天起床韩军发现自己再也发不出任何声音的时候,她傻眼了。

  最终医生的诊断结果是声带损伤,要求静养。在这难得休息的五天时间里,韩军却始终坐卧难安。她惦记着组里那帮小孩子能不能应付得了如潮水般袭来的话务高峰?能不能应对得当?会不会出什么差错?

  “您好,很高兴为您服务……哎呀,老爸!”韩军不好意思地笑笑,我们在旁边已经乐不可支。

  “职业病吧。那次跟我妹打电话,中间进来一个电话,我下意识地说了句,‘您稍等’,挂电话时又来了句,‘感谢来电’,我妹都以为我病了呢,成天拿这事挤兑我,可到现在也改不了。”

  “还有更逗的呢,刚开始工作的时候我们压力都特别大,生怕回答不出旅客的问题。有天我睡得很晚,突然听上铺说‘你好,很高兴为您服务’,吓我一跳,后来才知道是说梦话呢。还有更绝的,一个说‘你好,很高兴为您服务’,另一个说‘好,感谢来电,再见’,都快成二重唱了。”在整个采访过程中,记者听到的欢笑,总是比泪水多。这些1990年左右出生的孩子,在“疾风劲雨”中,金光佛论坛,承受了许多同龄人难以想象的困难和挫折,迅速地长大了,而且,异常阳光,异常明媚。

  今年已经年届40岁的方传宝也是他们其中的一员。说起与这些孩子们共处的经历,他颇有感触。他说,跟这些孩子们在一起,感觉自己也年轻了。他们赋予自己的,远比自己教给他们的更多。“社会上对90后的普遍印象是娇气,特立独行,我行我素,但其实这帮孩子们已经很成熟,能吃苦,承受力强。”

  采访结束的时候,夜幕已近低垂。史菲菲脱下制服,换上鹅黄色的羽绒服,“这可是波司登去年的新款呢,我就喜欢黄色跟嫩绿色。”这一瞬,她仿佛才又恢复了一个90后小姑娘的天真烂漫。夜色中,她轻轻哼着歌,奔向地铁站。(记者 周小璐)

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